Customer experience of klantbeleving,
hoe pas je het toe?

Dit artikel lijkt op het eerste zicht niet veel met branding te maken te hebben, maar gezien branding de optelsom is van alle acties dat je doet binnen je bedrijf of voor je merk, is customer experience (CX) of klantervaring net een heel belangrijk topic dat niet over het hoofd gezien mag worden.

De inzichten zijn gebaseerd op het boek ‘De ruwe diamant’ van Steven Van Belleghem, een Belgische spreker, auteur en expert op onder meer het gebied van klantgerichtheid. Ik had de eer één van de eerste lezers te zijn van het boek, en deel graag de key-takeaways rond hoe je een sterke klantcultuur kunt uitbouwen. Mijn inzichten zullen meer gericht zijn op het implementeren bij kleinere bedrijven, terwijl het boek vooral over grotere organisaties spreekt, maar ook perfect toegepast kan worden op KMO’s of eenmanszaken.

Wat is customer experience, of klantervaring?

Of je nu een groot of klein bedrijf hebt, vanaf het eerste contactmoment met een prospect of klant treedt er een mechanisme van klantervaring in werking. Bij een goede ervaring zal je later de vruchten plukken, want dit is één van de belangrijkste pijlers waardoor klanten je zullen aanbevelen bij anderen, en of je klant trouw zal blijven aan jouw bedrijf.

De customer experience omvat alle interacties met een bedrijf, vanaf het eerste contact tot het laatste. Onder andere navigeren op de website, telefonisch contact met verkopers, bezoeken aan de winkel, het uitproberen van producten of services, en de ervaring net na het kopen.

Waarom is customer experience zo belangrijk?

Een goede klantervaring zorgt voor klanttevredenheid, maakt dat je klant loyaal blijft en laat je opvallen tussen je concurrentie. Klanten verwachten veel, ze kunnen heel snel vergelijken, en een dienst of product dat ‘goed werkt’ is het uiterste minimum dat verwacht wordt. Je kan je pas écht onderscheiden door een goede klantervaring aan te bieden.

Positieve mond-tot-mondreclame trekken nieuwe klanten aan, en bestaande klanten die blijven kost je bedrijf veel minder. Customer experience is een belangrijke pijler binnen je bedrijfsstrategie, waarbij duurzame klantrelaties centraal staan.

Wat kan je toepassen om een positievere klantbeleving te creëren?

Hieronder worden enkele vragen uitgelicht die van toepassing kunnen zijn op je (kleine) onderneming en die de klantentrouw en ervaring kunnen verbeteren:

Wat kan jij doen om je klant een positief gevoel te geven?

Denk er eens over na hoe je communicatie algemeen verloopt met klanten en of je daar iets aan kan veranderen. Het kan in kleine dingen zitten: een kleine attentie bij onboarding, een positieve manier van communiceren, een compliment geven, een handgeschreven briefje toevoegen, …

Los je een probleem meteen op, of bekijk je eerst
of de oorzaak bij de klant ligt?

Iedereen maakt fouten, maar hoe ga je er mee om? De meest klantvriendelijke manier om er mee om te gaan is het probleem eerst op te lossen zonder met de vinger te wijzen. Je helpt je klant het meest op dat moment door een oplossing voor het probleem aan te bieden. Nadien kan besproken worden met de klant wie in fout ging of wat er beter kon om het te vermijden.

Beloof jij zaken die je niet of niet volledig kan waarmaken?

Het is belangrijk bij het maken van afspraken dat je alleen beloofd wat je kan waarmaken. Zoals we bij unhide mooi verwoorden: we doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen. :-) Het is beter om iets te beloven met wat meer marge, dan kan je sneller opleveren dan verwacht en is de klant positief verrast. Komt er onverhoopt dan toch iets tussen of duurt het langer dan verwacht, merkt je klant daar niets van. Transparant communiceren is key.

Ga jij er van uit dat je klanten trouw blijven,
of start jij met trouw zijn aan je klant?

Loyaliteitsprogramma’s (klanten die lang klant zijn ontvangen iets in ruil) missen op lange termijn hun doel, want de kans dat je klant enkel voor de voordelen blijft is reëel. Als je vanaf dag één een uitstekende service biedt, worden je klanten vanzelf loyaal.

Hoe kan jij het leven van je klant gemakkelijker maken?

‘Convenience is the new loyalty’, een uitspraak dat Steven Van Belleghem graag doet. Iets dat ‘beschikbaar’ of ‘gemakkelijk’ is, daar zal de klant sowieso een voorkeur aan geven. Dat kan gaan van je klant veel tijd besparen tot zorgen dat alle systemen of processen gestroomlijnd zijn en naadloos op elkaar aansluiten.

Wat zijn de voordelen van een betere klantgerichtheid?

• Bestaande klanten behouden kost minder dan nieuwe klanten aantrekken
• Je krijgt een betere reputatie waardoor mond-aan-mond reclame verbetert en je zo nieuwe klanten aanspreekt
• Hoe beter je dienstverlening, hoe minder problemen je moet oplossen
• Klanten zijn bereid meer te betalen voor een goede klantervaring

Hoe kan je concreet de klantervaring verbeteren?

• Probeer te weten te komen waar je klanten het meeste zorgen over maken en tracht hen daarbij te helpen
• Bekijk klantgerichtheid op lange termijn, soms zul je je op korte termijn wat pijn moeten doen maar later kom je daar samen met je klant beter uit
• Als een klant iets vraagt waar je niet aan tegemoet kan komen, kan je toch altijd de vraag beantwoorden met een positieve intentie, start je antwoord met ‘ja’. Dit komt sowieso beter binnen bij de klant, ook al weerleg je nadien waarom het niet zo’n goed idee zou zijn.
• Vraag snel feedback aan je klant en luister goed
• Beloof zaken met een ruimere marge aan je klant, als je eerder oplevert zullen ze positief verrast zijn en wekt dat vertrouwen.
• Motiveer jezelf: maak een mapje met alle positieve mailtjes dat je van klanten krijgt, zo heb je instant een feel-good moment als je daar nood aan hebt

Conclusie

Het boek ‘De ruwe diamant’ is een echte must-read als je graag meer wil weten over klantervaring en hoe je dit echt kan toepassen in je bedrijf. Boeken blijven mij het langste bij als er veel voorbeelden in staan, en dit boek is een heel goed voorbeeld. Er staan letterlijk meer dan 100 tips opgesomd achteraan het boek, maar doorheen het boek val je van het ene voorbeeld uit de praktijk in het andere, waardoor je meteen meer aanvoelt hoe je alles kan toepassen of wat beter kan binnen je organisatie.

Ben je als (startende) ondernemer in de creatieve sector of lifestyle merk op zoek naar een branding agency? Dan kan unhide je hierbij helpen, neem contact op en dan kunnen we bekijken wat we voor jouw bedrijf kunnen betekenen